オートコールIVRとは？

「オートコールIVR」は注目を集めるソリューションの一つです。業務の効率化や人件費削減を実現し、顧客満足度向上にも貢献します。この記事では、オートコールIVRの基本的な仕組みから具体的な活用方法、成功事例まで網羅的に解説します。導入のメリットや注意点も詳しく解説するので、オートコールIVR導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

オートコールIVRとは？基本の仕組みと特徴

オートコールIVRは、電話の発信業務を自動化するシステムで、あらかじめ設定されたリストに基づき、自動で発信し、応答した顧客に適切なガイダンスを提供する仕組みです。応答があった場合、顧客はガイダンスに従ってボタンを押すか、音声認識機能により目的のサービスに接続します。これにより、効率的な顧客対応が可能となり、人的リソースを節約できるため、督促業務が発生する企業やコールセンター、人材業界、不動産業界などアポを獲得したい企業の営業活動において広く活用されています。

オートコールIVRの流れは以下のとおりです。

1. 顧客リストの抽出

顧客データベースや顧客管理システムから発信対象者を抽出。
ほとんどのオートコールIVRはCSV形式で取り込むもしくはAPI連携をすることでインポートが可能です。

2. 自動音声メッセージの作成

録音済みの音声や音声合成技術を利用します。Web上に様々なサービスがあるので、外国語の音声録音をアップロードすれば、多言語対応も可能です。

3. 発信予約

実際に発信する日時を設定します。緊急連絡など即時発信したい場合は日付を入力せずオートコールIVRを実行します。

4. 応答の取得

プッシュボタンや音声入力で顧客の回答を取得。回答を得る必要がない場合は、架電結果のみ確認でもOK。

5. 結果レポート作成

結果を集計し、レポート化。エクセルやBIツールでグラフ化すると視覚的で見やすくなります。

オートコールIVRを導入するメリット

オートコールIVRの導入には、次のようなメリットがあります。

1. 生産性の向上

オートコールIVRは自動で発信を行い、応答があった場合のみオペレーターやスタッフに接続するため、オペレーターの手間が大幅に削減されます。あるコールセンターでは、オートコールIVR導入後、対応件数が32%増加しました。
コールフローの設計次第では、人手を介さず自動音声やSMSで完全無人のオートコールを実施することも可能です。

2. 顧客対応のスピードアップ

顧客が自動応答のガイダンスに従って簡単に問い合わせを行えるため、顧客満足度が向上します。例えば、顧客へのアンケートやリマインダーを自動で行うことで、応答率が約21%向上した事例もあります。

3. コスト削減、スタッフの負担軽減

督促業務、アポ獲得業務など、接触率が低く繋がるまでの業務を自動化し、接触できたお客様のみ有人対応することで、人件費の削減に繋がります。

4,社内のみで活用

必要書類の提出リマインド、トラブルなど一斉通知、出勤確認などでご利用いただく企業様もいらっしゃいます。従業員数が多い場合、メールやチャットツールだと漏れてしまう、確認したかを確認したい場合、PUSHボタンを押下いただくことで発信者が管理画面にて確認することが可能です。

5.当選通知や、トラブルなど緊急案件でスピーディーに通知

一斉に電話やメールで通知すると連絡をする順番で、その情報を受け取るのに時間がかかってしまいます。電話に出ない人にかけなおす手間、時間がかかるため、早めに通知したい内容は自動化をおすすめします。

6. データ収集と分析の効率化

オートコールIVRは発信履歴や顧客の反応を自動で記録し、データを収集するため、マーケティング分析や戦略の見直しに役立ちます。

オートコールIVRの主な機能と活用法

オートコールIVRは、多彩な機能を備えており、さまざまな業務で活用されています。

1. 自動発信機能

顧客リストに基づき自動で発信を行い、応答があるまで次々に電話をかける機能です。発信業務の効率が格段に向上し、ある保険会社では業務効率が43%改善しました。

2. 音声ガイダンス機能

顧客がボタンを押して案内する機能です。例として、「1」を押せばサポート、「2」を押せば予約変更のように設定できます。

3. 自動音声認識と自然言語対応

AIによる音声認識技術で、顧客が話した内容を理解し、適切な回答を返すことが可能です。音声による柔軟な対応が可能で、顧客満足度の向上に寄与します。

4. リアルタイムデータ分析

通話時間、応答率、顧客の応答内容などのデータをリアルタイムで確認でき、データ分析が容易です。この情報はマーケティングやサービス改善に活用できます。

オートコールIVR導入の成功事例

ここでは、オートコールIVRの導入により業務改善や顧客満足度向上を実現した4つの成功事例を紹介します。

1. 金融業界の事例 – 顧客リマインダーの自動化でコスト削減

ある金融機関では、オートコールIVRでローン支払いのリマインドを自動化した結果、対応にかかる人件費が24%削減できました。また、支払いの遅延率も6%改善され、顧客対応の負担も減少しました。

2. 小売業界の事例 – 販売促進の効率化

小売企業がセールやキャンペーン案内をオートコールIVRで実施し、応答があった顧客にのみ接続する方式を導入しました。この施策で、顧客の反応率が13%向上し、キャンペーン参加率も増加しました。

3. 通信業界の事例 – FAQ対応の自動化で顧客満足度向上

ある通信企業では、FAQの自動応答をIVRで対応することで、よくある問い合わせに対応する手間を大幅に削減しました。オペレーターの業務が31%軽減され、顧客満足度も14%上昇しました。

4. 医療業界の事例 – 診療予約確認の自動化でキャンセル率削減

ある医療機関では、オートコールIVRを利用して診療予約のリマインドを行いました。これにより、患者の予約キャンセル率が22%減少し、スタッフの架電業務が大幅削減され、診療の効率が向上しました。

まとめ

オートコールIVRは、顧客対応の効率化やコスト削減、さらに顧客満足度の向上を目指す企業にとって大変有用なシステムです。さまざまな業界で導入が進み、業務効率や顧客対応に対する効果が実証されています。オートコールIVRを活用し、企業の業務プロセスを改善して顧客対応の最適化が可能です。

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