IVR（自動音声応答）とは？基本からわかりやすく解説
IVR（自動音声応答）は、電話における顧客対応を効率化し、顧客満足度を向上させるために活用されています。この記事では、初心者でもわかりやすく、IVRの基本機能やメリットについて解説します。どのようにしてIVRがビジネスに役立つのか、その仕組みと選び方のポイントも詳しくご紹介します。
IVR（自動音声応答）とは何か？
IVR（Interactive Voice Response）は、電話をかけた人が自動音声を通じてメニューを選択し、必要な情報を得たり担当者につながったりできるシステムです。企業やコールセンターでよく利用されており、顧客サービスを効率化する重要なツールです。
IVRの仕組みと基本機能
IVRシステムは、以下のような基本機能を持っています。
音声メニュー選択
発信者は音声ガイダンスに従って、数字ボタンを押すことでメニュー選択が可能です。ボタンをプッシュすることで担当部署に転送したり、SMS（ショートメッセージサービス）を送信することもできます。
テキスト読み上げ
事前に登録された情報を、テキスト音声合成を通じて発信者に伝えます。
音声認識
最新のIVRシステムでは、音声認識技術を利用して、発信者の声を分析し、より自然なインタラクションを提供します。
IVRを導入するメリット
顧客対応の効率化
IVRシステムにより、よくある質問に自動で応答できるため、オペレーターの負担を軽減できます。また、待機時間の短縮にもつながります。
顧客満足度の向上
24時間体制で対応可能なため、顧客はいつでもサポートを受けることができ、満足度が向上します。
コスト削減
オペレーターの数を減らせるため、長期的なコスト削減が期待できます。自動化により人件費の削減や別業務へのシフトが可能です。
IVRの選び方と導入ポイント
IVRシステムを選ぶ際は、以下の点を考慮することが重要です。
拡張性
将来的なニーズに対応できるか確認しましょう。同時接続数や着信用番号が追加できるか、追加機能がオプションで申込できるかなど、自社の規模や着信件数などに応じて拡張性があるか確認しましょう。
ユーザーエクスペリエンス
スタッフがスムーズに操作できるインターフェースを選びましょう。
サポート体制
システムに不具合が生じた場合や導入初期の設定作業など、迅速に対応できるサポートが提供されることが重要です。サポート方法もメールだけでなく、電話やWebのサポートが可能かも確認しておきましょう。
セキュリティ
IVRシステムには着信履歴が残ります。サービスによっては顧客管理もできるため、個人情報漏洩の観点でもセキュリティレベルがどれくらいなのか確認しておきましょう。
IVR導入の成功事例
不動産管理会社
導入前の課題
オーナーや入居者、仲介業者がすべて代表電話に問合せをするため、受電者が要件をヒアリングし担当部署へ取り次いでいました。取次の件数が8割以上で取り次ぎの手間や人的コストがかさみ、さらには電話に出るスタッフが偏るため不公平感から不満が出てきて、退職してしまったスタッフもいました。
導入後の効果
IVRを導入することで、担当部署へ直通できるようになり、スタッフの満足度が大幅に向上。また、録音機能をつけたことにより、言った言わない問題の解消にも貢献しました。これにより、平均通話時間が約2分短縮され、電話でお客様をお待たせすることもなくなりました。
銀行
導入前の課題
顧客が電話での対応を求めるケースが多く、オペレーターによる対応が追いつかず、平均待機時間が約5分に達していました。特に残高照会や口座情報の確認など、定型的な問い合わせが多数発生していました。
導入後の効果
IVRを導入することで、残高照会や口座情報の確認などの定型業務を自動化し、オペレーターの負担を大幅に軽減。これにより、平均待機時間が2分に短縮され、顧客満足度が約20%向上しました。また、顧客対応件数が月に約30%増加しました。
小売業
導入前の課題
返品や交換に関する問い合わせが頻繁に発生し、オペレーター対応にコストがかさんでいました。ピーク時には対応が追いつかず、顧客がつながるまでに平均8分の待ち時間が発生していました。
導入後の効果
IVRを活用して返品・交換に関する自動ガイダンスを提供し、問い合わせ内容に応じた適切なサポートを迅速に案内できるようにしました。これにより、対応コストが22%削減され、顧客の平均待ち時間が3分に短縮。満足度調査では、顧客満足度が13%向上しました。
まとめ
IVR（自動音声応答）は、顧客対応の効率化やコスト削減に大きく貢献するシステムです。導入する際は、機能やサポート体制に注目して、自社のニーズに合ったものを選ぶことが重要です。これからも進化するIVR技術を活用し、顧客満足度の向上を目指しましょう。
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