カスハラ電話の実態と企業が直面する課題

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、従業員に対する顧客からの過剰な要求や暴言を指します。特に電話対応においては、従業員がストレスを感じやすい傾向にあります。本記事では、カスハラ電話の具体例とその解決方法を解説し、オフィスや店舗等で取り組むべき対策や成功事例を紹介します。

カスハラ電話の特徴と影響

カスハラ電話の典型例

カスハラ電話では、顧客が理不尽な要求を押し付けたり、従業員に暴言を吐くケースが多く見られます。具体例としては以下があります：

• 問題解決とは関係ない長時間の説教。
• 説得が難しい一方的な要求。
• 人格を否定するような発言や脅迫。

企業と従業員への影響

カスハラ電話は従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えます。また、長時間対応により業務効率が低下し、他の顧客対応にも悪影響が出ることがあります。さらに、従業員がストレスを抱え続けると、離職率の上昇やサービス品質の低下につながるリスクがあります。

カスハラ電話対応の必要性と対策のポイント

初期対応の重要性

カスハラ電話に対する初期対応は非常に重要です。マニュアルを整備し、エスカレーション（上位部署への報告）体制を構築することで、従業員が一人で抱え込まない環境を整える必要があります。

法的リスクの認識と対策

労働基準法や労働安全衛生法では、従業員が安全に働ける環境を提供することが企業の義務とされています。カスハラ対策を怠ると、法的リスクに直面する可能性があります。

カスハラ電話への具体的な対策方法

自動応答システム（IVR）の活用

IVR（自動応答システム）を導入することで、顧客の要件を事前に振り分け、特定の問い合わせや悪質な電話を適切な部署へ転送できます。これにより、従業員の負担を軽減しつつ効率的な対応が可能です。

IVR（自動音声応答）については下記記事でも初心者向けに解説しています。
【初心者向け】IVR（自動音声応答）とは？基本機能とメリットを解説

AI音声認識技術でのリアルタイム対応

AI音声認識技術を活用すれば、通話中に不適切な発言を自動検知できます。これにより、従業員が過度なストレスを感じる前に通話内容を管理者が確認し、迅速な対応が可能になります。

従業員支援プログラムの導入

従業員が安心して働けるように、心理的なサポート体制を整えることも重要です。例えば、定期的なメンタルヘルスケアの実施や、専門家による相談窓口の設置などがあります。

成功事例｜カスハラ電話対応で成果を上げた企業

小売業界｜IVRで対応時間を45％短縮

コールセンター業界｜AIで対応効率を31％向上

金融業界｜録音システムで対応基準を標準化

飲食業界｜アウトソーシングでクレーム対応を効率化

医療業界｜カスハラ記録の可視化で対応効率アップ

カスハラ電話対応で押さえるべきポイント

短期的な成果にこだわらない

カスハラ対策は、すぐに効果が出るわけではありません。持続的な改善を目指し、長期的な視点で取り組むことが重要です。

従業員を巻き込む対策

従業員の声を反映した対応策を策定し、全員が安心して働ける環境を整えることが不可欠です。

適切なパートナーの活用

専門知識を持つ外部パートナーとの連携を活用すれば、効率的に課題を解決できます。

まとめ

カスハラ電話は、業務効率や従業員の健康に大きな影響を与える問題です。しかし、IVRやAI分析ツールの導入により、初期対応の自動化や不適切な内容の早期検知が可能となり、従業員の負担を軽減できます。本記事で紹介した成功事例を参考に、貴社に合った対策を講じ、スタッフを守りながら顧客対応の質向上を目指しましょう。

カスハラ対応を強化したい企業様は、クラウド型IVR「TeleForce」の導入をご検討ください。貴社担当が課題解決をサポートします。お気軽にご相談ください。